Um relatório recente do The Washington Post revelou que dezenas de pacientes idosos com sintomas potencialmente fatais não foram tratados como casos urgentes pela One Medical, um serviço de cuidados primários pertencente à Amazon.
De acordo com documentos internos e declarações de funcionários, os pacientes idosos da One Medical são frequentemente encaminhados para um call center composto por «contratados recém-contratados com formação limitada e pouca ou nenhuma experiência médica». De acordo com o The Post, os contratados não precisam ter experiência na área médica, sendo que a única qualificação real para a contratação é que o contratado saiba usar um computador e um telefone.
Os trabalhadores contratados passam por apenas duas semanas de formação antes de começarem a atender chamadas de pacientes, mas são expressamente incentivados pela One Medical a tranquilizar os pacientes, dizendo que são especialistas «treinados e qualificados» que fazem parte da equipa de cuidados do paciente. Quando os funcionários expressaram preocupações sobre a natureza enganosa de tais declarações, nenhuma ação foi tomada pela liderança da One Medical:
«Um dos [funcionários], que trabalhava como gerente», relata o The Post, «disse que a empresa tenta enfiar demasiada informação em duas semanas de aulas. Ele disse que sugeriu prolongar o período de formação e contratar mais funcionários diretamente, em vez de prestadores de serviços, mas a administração negou o seu pedido.»
O funcionário foi posteriormente despedido.
Problemas de saúde «alarmantes» tratados como não urgentes
Os funcionários da One Medical, incluindo os que trabalham nos call centers, são instruídos a tratar uma lista de 17 sintomas como “sinais de alerta”. Esses sintomas indicam que o paciente deve procurar atendimento urgente, pois podem ser um sinal de algo que ameaça a vida. No entanto, os funcionários do call center, que provavelmente não conseguiam interpretar com precisão as narrativas dos pacientes como sinais de alerta específicos, agendaram mais de uma dúzia de pacientes com sintomas de alerta para consultas em uma data posterior, em vez de aconselhá-los a procurar atendimento médico imediato.
Conforme a família de Mary Ann Stone, de 92 anos, descreveu ao The Post, Stone entrou em contacto com a One Medical no ano passado quando estava «a sentir confusão, dor, intestinos impactados e uma infecção recorrente do trato urinário — sintomas que sua filha disse serem ‘difíceis de descrever para um call center,
especialmente um call center que não tem experiência com esse tipo de coisa’». A equipa do call center da One Medical não aconselhou Stone a procurar atendimento de emergência, mas a encorajou a comparecer a uma consulta. A filha de Stone disse ao The Post que gostaria de ter levado a mãe ao hospital mais cedo. Stone faleceu em março deste ano.
A Amazon afirma não ter conhecimento de nenhum paciente que tenha sido prejudicado devido a erros do call center. No entanto, médicos, enfermeiros e profissionais de saúde qualificados da One Medical sinalizaram dezenas de casos no call center entre fevereiro e março deste ano.
Negligência: um problema recorrente no setor de saúde
As preocupações com a segurança dos pacientes na One Medical, embora alarmantes, infelizmente não são novidade. No início deste ano, um prestador de serviços de radiologia em Atlanta concordou em pagar US$ 3,1 milhões ao governo federal em um caso relacionado ao uso de trabalhadores terceirizados e não licenciados na Índia para avaliar e diagnosticar exames radiológicos de pacientes.
Os principais concorrentes da One Medical no setor de cuidados a idosos — Oak Street Health (CVS) e ChenMed — também contam com call centers para processar as consultas dos pacientes.
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