Un reciente informe de The Washington Post reveló que docenas de pacientes ancianos con síntomas potencialmente mortales no fueron tratados como casos urgentes por One Medical, un servicio de atención primaria propiedad de Amazon.
Según documentos internos y declaraciones de empleados, los pacientes ancianos de One Medical a menudo son derivados a un centro de llamadas atendido por «contratistas recién contratados con formación limitada y poca o ninguna experiencia médica.» Según The Post, los contratistas no están obligados a tener experiencia en el campo de la medicina, con las únicas calificaciones reales para la contratación es que el contratista puede utilizar un ordenador y un teléfono.
Según los informes, los trabajadores contratados sólo reciben dos semanas de formación antes de empezar a atender las llamadas de los pacientes, pero One Medical les anima expresamente a asegurar a los pacientes que son especialistas «formados y cualificados» que forman parte del equipo de atención al paciente. Cuando el personal expresó su preocupación por el carácter engañoso de tales declaraciones, la dirección de One Medical no tomó ninguna medida:
«Uno de [los empleados], que trabajaba como gerente», informa The Post, "dijo que la empresa intenta meter demasiada información en dos semanas de clase. Dijo que sugirió ampliar el periodo de formación y contratar a más empleados directamente en lugar de como contratistas, pero la dirección denegó su petición."
El empleado fue despedido posteriormente.
Los problemas de salud «de bandera roja» se tratan como no urgentes
Al personal de One Medical, incluidos los empleados de sus centros de atención telefónica, se les dice que traten una lista de 17 síntomas como «banderas rojas». Estos síntomas indican que el paciente debe buscar atención urgente, ya que el síntoma podría ser un signo de algo potencialmente mortal. Sin embargo, los trabajadores de los centros de llamadas, que probablemente eran incapaces de interpretar con precisión los relatos de los pacientes como señales de alarma específicas, programaron citas para más adelante a más de una docena de pacientes con síntomas de bandera roja en lugar de aconsejarles que buscaran atención médica inmediata.
Como la familia de Mary Ann Stone, de 92 años, describió a The Post, Stone se había puesto en contacto con One Medical el año pasado cuando estaba «experimentando confusión, dolor, intestinos impactados y una infección recurrente del tracto urinario - síntomas que su hija dijo que eran »difíciles de describir a un centro de llamadas,
especialmente a un centro de llamadas que no tiene experiencia en este tipo de cosas". El personal del centro de llamadas de One Medical no aconsejó a Stone que acudiera a urgencias, sino que la animó a pedir cita. La hija de Stone declaró a The Post que ojalá hubiera llevado antes a su madre al hospital. Stone falleció en marzo de este año.
Amazon afirma que no tiene constancia de que ningún paciente haya resultado perjudicado por errores del centro de llamadas. Sin embargo, médicos cualificados, enfermeras y personal sanitario de One Medical señalaron docenas de casos en el centro de llamadas entre febrero y marzo de este año.
La negligencia es un problema constante en el sector sanitario
Las preocupaciones en torno a la seguridad de los pacientes en One Medical, aunque alarmantes, por desgracia no son nada nuevo. A principios de este año, un proveedor de servicios radiológicos de Atlanta acordó pagar 3,1 millones de dólares al gobierno federal en un caso relacionado con el uso de trabajadores subcontratados sin licencia en la India para evaluar y diagnosticar las exploraciones radiológicas de los pacientes.
Los principales competidores de One Medical en atención a mayores -Oak Street Health (CVS) y ChenMed- también recurren a centros de llamadas para procesar las consultas de los pacientes.
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